2012年9月3日 星期一

工作量驚人的臺北市立圖書館

我想,很多人都會以為「圖書館借還書的工作哪有什麼辛苦?」、「看著這些館員每天好像閒閒沒事在那邊吹冷氣、借還書,真的是超爽的工作!要是可以的話,我也想要在這樣的工作環境工作」。說實在的,在臺灣要進去公共圖書館工作大多需要公務人員的資格(當然,有少部分是非公務人員,但僅是少部分),還真的不是件容易的事情,所以(我想)大概很多人會想既然進不去這個爽缺,那乾脆釘死這些每天拿納稅人的錢納涼吹冷氣的圖書館館員好了,不論是讀者還是市政府、市議會,多不願意站在這些館員的立場去思考,於是乎,造就了臺北市立圖書館有著「全國圖書館館員培訓中心」的別稱!
為什麼臺北市立圖書館會有「全國圖書館館員培訓中心」之稱?因為在這個圖書館裡工作的館員因為該館服務的全面性、多樣化,致使工作量(不得不)大、抗壓性(不得不)強、會的東西也(不得不)多,當然,館員流動率也(不得不)高,出走的北市圖館員往往是外縣市或各類型圖書館的寵兒(因為品質保證),因而形成了各地區圖書館用人幾乎是非北市圖館員不用,致使臺北市立圖書館有如「全國圖書館館員培訓中心」一般,形成臺灣圖書館界有趣的景象。
到底臺北市立圖書館的工作有多驚人?暫且說一個「通借通還+預約」的服務就夠折騰人了,遑論還要辦一堆有的沒有的推廣活動(而且還是一個人辦)。所謂通借通還,其實就是「A館借、B館還」,這聽起來真的很便民,民眾在任何一個北市圖分館借的書,隨便在任何一個分館還就可以了,不用再跑去原先借書的圖書館還書,很方便吧,但便民就還要更便民,既然可以還那就應該可以借,於是乎有人提出「A館書、B館借」,也就是北市圖任何一個館的書我可以使用「預約」的功能在任何一個離我比較近的分館借。
有點腦的人就可以想像的到,「通借通還+預約」服務需要的是一個完善的物流系統,但在各分館人員不增加的情形下,每個館在一開館,除服務臨櫃讀者與自身業務(推廣活動、館務、評鑑...)外,還要分出心力處理(奮鬥)這些「巡迴車」送來的各分館的大量「預約書」,然後再將各地讀者們預約的書分好箱,以讓「巡迴車」可以將書載到各館,細節就不講了,可想而知這繁雜的過程,一天必須處理十幾箱的分館大有人在。
然而,臺北市立圖書館考慮到人力的問題,以上「預約」的服務僅限於書籍,但聰明的北市圖的讀者們當然不肯放棄,大力投書期待「多媒體資料」也可以「A館書、B館借」,於是乎,2012年9月1日(也就是昨天),臺北市立圖書館秉持著便民還要更便民之原則,在不增加員額的情況下讓民眾除書籍外,連「多媒體資料」都可以不限借出與否進行「預約」的服務,也就是說,只要你預約了,館員除了大排長龍臨櫃的讀者、巡迴車、推廣業務、自己的業務,現在還要花時間去幫讀者將其想借的東西從架上找出來,倘若這一切是在人員充足的情形下,當然是個不錯的服務,但人員不足的情況下又是如何呢?
臺北市的讀者、市政府的長官跟市議會的議員們呀,你們可曾想過,圖書館館員的行業以女性為主,有些分館不加主任不過4個人,圖書館一個星期開門7天(1個月僅1天閉館日),自早上8點30分開到晚上9點(日、一早上9點開到下午5點),4個人加上休假到底要如何排班(現在又說工作不能連續超過5天)?有些館早上開館幾乎只能排1個人,這是否代表著館員們連生理假、生病的權利都沒有?更何況是懷孕?公共服務的人力不穩定就算了,又不能處理與讀者隱私相關的工作,也幫不上什麼忙,什麼事情都要館員做,那到底圖書館的工作輕鬆愜意在哪裡?難怪學校職工一天到晚嚷嚷著要回學校,說什麼圖書館不是人待的地方。
我的建議是,要不就各館增加員額,讓館員可以專心處理一件事情,不然就不要一直增加服務內容,「沒那個屁股就別吃那個瀉藥」,圖書館的經營並非是無止境地提供服務,量力而為,讀者吵著要糖吃,縱然大家都有這個需求,但也撥資源下來再做呀,不要什麼都做,否則,哪天讀者集體說希望圖書館能將「預約書」送到他家、再來他家把書收走,北市圖你要不要做?再大的館也沒辦法負荷全世界的需求啦!(要是有機會,真想號召北市圖館員來進行集體大罷工,圖書館員額不足,生病、懷孕的館員拖著病懨懨的身體、挺著大肚子不舒服不敢請假,每天仍在館裡頭搬著書,尾牙又只一人一個便當(硬是要講),這樣的工作環境是想逼死誰呀?)
以上,還是老話一句,倘若哪個官員、議員、立委願意以圖書館、檔案館與博物館作為自己從政的政策核心,我願意傾我全力支持你!

22 則留言 :

  1. 圖書館工作辛苦確實不在其中難以體會,
    不過我們這邊社區圖書館有館員態度不佳,
    多人反映也不見改善,反正她就是有這資格,
    一副不爽我就別來借,拿她無可奈何。
    可是她的薪水是我們這些納稅人的錢,還可以對民眾大小聲~~

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  2. dear 卵生水筆仔:這種館員就好比是當臺灣畜牧業者宣稱臺灣沒人在使用瘦肉精的同時,卻被查出有人在使用瘦肉精,我想,一樣米養百樣人,這樣的館員一定是存在的,我遇到也一樣是生氣,所以,這時候一定要給他一點教訓,寫館長信箱去捅死他吧!

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  3. 給兩位評論者:
    麻煩先到圖書館做三天志工再下論斷,社區圖書館未必是臺北市立圖書館的分館,即便是館員也是人對著龐大的工作量難免會反映在情緒上。
    文章作者所提北市圖工作人員的心酸,卻只是其中的十之七、八,一本書在讀者來說就只是還一本書而已,但到館員手中意謂必須經過四、五個處理程序才能夠上預約書區或書架。更別說還要整理書架,收拾讀者亂丟的書。讀者閱讀後擺錯位置的書也要一本本找出來歸位等等.........
    最後我必須更正那位"卵生水筆仔"兩個幼稚的觀念:
    1、圖書館不是絕對服務單位,請不要一付讀者就是老大的觀念。否則真的就是不爽就別來借。
    2、個人最痛恨她的薪水是我們這些納稅人的錢這句話,你納稅沒錯但不要忘記公務員也納稅人,他繳的稅未必
    比你少。

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  4. dear kitten:相信你應該是個圖書館員吧,息怒,假如讓你有所不悅我向你道歉,畢竟我這篇的重點並非在批評北市圖館員的好壞(雖然我還是覺得不適任館員是需要被教育的,畢竟,行為誇張的館員仍是大有人在),讀者多少會期待有個像天使一樣(笑容、心情)的館員能為自己服務,但誠如您所言,館員也是人,也是會反映龐大的工作量在自己的情緒上,假如拉回我這篇文章的正題,每個圖書館的員額我們不要說多一點,而是「正常」一點,那麼是否每個館員的工作量就不會太大而讓自己能保持好情緒面對每一位讀者,這樣讀者也會比較開心(雖然我們都知道問題讀者永遠都會有令人意想不到的問題)?

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  5. 您好~我覺得您寫的非常貼切。
    不過關於預約書的部分似乎有點錯誤。
    北市圖的預約服務"書"的部分是全面開放預約的,
    也就是不管是否外借中都可以預約,
    而9/1開放的是視聽(多媒體)資料全面預約,
    因為本來視聽(多媒體)資料只有外借中才可以預約。
    我覺得這對館員來說也不全然是壞事,
    既然每天固定都要找一堆書,
    再多幾十片片子其實也沒差,
    反而比之前只要有需要一通電話來館員就要幫你調片子
    那種莫名其妙的方式要好多了。

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  6. 您好:對耶,我真的搞錯了,如此一來,北市圖的業務真的很驚人!實在很難想像要是某個小館突然每天要處理十幾箱巡迴車,這到底該怎麼辦呀!

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  7. 很是無奈吧~
    其實公務單位體貼民眾的需求的確是件好事,
    但是同時也該衡量本身的人力物力限度囉!
    如果人力沒有提高,但業務量卻急速倍增,
    降低了原本的服務熱忱似乎不是件好事!
    到底館員體力也有限制,因為業務激增館員都累死了,
    難免會有如卵生水筆仔所言的態度不佳的窘況囉!

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  8. 想念我的孩子2012年9月5日 上午6:11

    阿毛喵兄 您說得真好~
    1.如果對民眾的要求開放無限上綱,而又不派兵增援給糧草,明擺著就是看第一線的基層館員坐困愁城,實在真的很糟糕啊~
    2.館員真的沒有「臨時生病」與「臨時生產」的權利,拖著病體替讀者服務的館員所在多有,但能臨時請假不做嗎? 不行! 因為沒有人....
    更何況如果不小心吃壞肚子、被感染腸病毒、嚴重發燒到暈眩嘔吐...那該怎麼辦?
    3.真的! 公務員也是納稅人,他繳的稅未必比你少。(互相尊重才是王道吧)

    是說..做這行服務業也沒有賺你一毛錢,卻老是被愛當大爺的人來這兒頣指氣使,一
    點互相尊重的感覺都沒有的話,誰的情緒會好呢?
    雖說99%的多數讀者都是可愛的+默默的來借還書,
    只有那1%是愛刁難+不聽解釋+不遵守規定+以為他大聲他就是對的+讓人受不了的少數讀者,
    但我心裡仍感謝著那99%的愛看書的老老小小讀者,他們讓我覺得替他們服務真是件好事,一遞一還之間充滿了無以言喻的互動氛圍。
    雖說99.9%的多數館員,即使生病、即使工作做不完,都還是認真的默默的自動加班在做,但就是那0.1%館員的態度不佳,就讓你以為壞了一鍋粥,實在是一竿子打翻一船人....那99.9%辛苦付出的館員心血就被抺殺掉了嗎?
    4. 是不是在擴增服務項目的同時,也該好好教育讀者 ....? 關於待人接物的態度、互信互重、享有公共財也要維護並珍惜的心態、林林總總....

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  9. 想念我的孩子2012年9月5日 上午6:17

    Dear 版主:

    您真是膽大敢言說實話!
    敬佩您 !
    給您100000000000個讚 !

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  10. 「沒那個屁股就別吃那個瀉藥」,完全同意。
    北市圖的館員很辛苦,其他地方公共圖書館的從業人員至少也同樣辛苦。「在臺灣要進去公共圖書館工作大多需要公務人員的資格(當然,有少部分是非公務人員,但僅是少部分)」,完全無法同意;請到「鄉下」來看看,很多地方公共圖書館員是臨時工、技工工友、約聘雇。待遇偏低,還要被人當成是公務員來出氣。
    「真想號召北市圖館員來進行集體大罷工」,全國圖書館員都需要來一次大罷工。

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  11. dear 想念我的孩子:唉,館員可以有怨言,但不能對讀者有怨言,所以,我覺得北市圖館員缺乏一個工會,一個可以跟政府談判的工會,上面都覺得公務員再怎樣操也不會(不能)有怨言,所以就一直無止盡的壓榨,很糟糕!(你「想念我的孩子」這個暱稱勾起了我為什麼會說「生病、懷孕的館員拖著病懨懨的身體、挺著大肚子不舒服不敢請假,每天仍在館裡頭搬著書」的回憶...)

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  12. 公共圖書館本質上也算是一種服務業...
    畢竟只要有櫃台的地方...就是服務的一種...
    服務業本來就不輕鬆....
    看看現在電視新聞上...一天到晚就是某某餐廳被投訴...或是某某地方被人嫌...
    大家應該就要知道限在服務業不好幹阿xddd
    現在人民、消費者的權益最大...不爽就去投訴

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  13. 某館圖書館員2012年9月5日 下午7:28

    人力不夠及分配不均是一大問題,其實我知道很多公共圖書館女館員因勞務多而流產和得子宮及生理病相關疾病,只是很多女館員不敢講是因為跟上面反應都沒用,上頭為了衝借閱量成機提出很多如何讓借閱量更高,而沒考慮到人力不足,一線基層常被當砲灰,常要趕著吃飯顧櫃檯,常一個人值班想上廁所都不能上,因讀者綿延不絕的來,喝個水都不方便,真可以用血汗工廠來形容了;遇到奧的讀者一直刁難亦動不動打"免費1999"投訴,每1999投訴件比如冷氣不夠冷或是借書證怎麼辦理這樣的投訴件都還得回函上報,浪費很多社會資源,因是有1999免費管道,才會那麼多狂妄之徒拼命打甚至打過去聊天抱怨反正都是免費,認為該改為之前付費方是才會讓素質提高,顧到真正想建議的人。

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  14. dear 某館圖書館員:我能夠深刻體會你所謂「常要趕著吃飯顧櫃檯,常一個人值班想上廁所都不能上,因讀者綿延不絕的來,喝個水都不方便」,我想這是體制上的問題,也是我想提出的問題(大家真的辛苦了)。至於問題讀者,我們讀了好幾年的圖書資訊學教導我們「讀者至上」,即使讀者是錯的,我們也要想辦法教育他(雖然很多人不受教),我們抱怨讀者對我們而言並沒有好處,縱然他們耗費了許多的社會資源與成本,但如何將讀者的素質提高,唉,儘管這不是個無解的問題,也是個困難的問題!要抱怨就向上抱怨吧!多想想其他99%的優質讀者,不論什麼時候,聽到讀者對著自己說聲「謝謝阿姨(叔叔),你辛苦了」,總是會讓人精神一振!

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  15. 1.讀者要求館員態度,是否也要反求諸己,每到週六日,館員櫃檯已忙的不可開焦,還要去維持館內秩序,糾正佔位自習,大聲喧嘩者! 一到夏天,一堆人進來吹冷氣,趴著霸位睡覺,翹著二郎腿,廁所的衛生紙死命用,稍微一不滿意又對館員指頤氣使,這就是市圖的真實寫照!
    2.主事者一味迎合媚俗,不知改變運作模式,造成累死三軍,另外部份使用者不懂珍惜,浪費公共財,常看到是預約了一堆書不去拿,最後又被巡迴車退回!!暑假期間,家庭卡一次可借40本,常見有人拿了超過了一張的卡,又重又大的童書繪本一借近百本,累死館員,借回去後,搞不好看沒幾本又原封不動還回!! 這就是市圖寫照! 釜底抽薪,應該建立使用者付費之機制,減少Free Rider及公共財浪費,並以價制量,藉以提高品質!
    3.推廣活動一堆,在現在各種各類社教機構林立的社會,是否有其必要,還是節省下來將資源更專注於核心業務必較好?
    4.市圖基層館員的等位偏低,基層館員中超過50%都是書記及職代,月薪絕大部分不超過三萬元,這些人日夜輪班,每天忙的累的跟狗一樣,肩負起市圖服務的最大責任,是標準的勞力密集之廉價勞工!
    5.匪夷所思的規定---例如:容許小孩於館中打線上遊戲,搞到還要去盯小孩的秩序,還有預約書到了還要打電話通知讀者,沒接上線還要連續打三天,這麼好的服務卻是三天兩頭還接到投訴打報告,其他地方有缺,還不跳嗎?

    一個已逃離火坑的前館員

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  16. dear eric:讀者是需要被教育的,但現在的主事者態度與社會氛圍(民眾至上)真的很難教育這些讀者,以致稍有不如意就投書(雖然我也常幹這種事情),所以,館員真的是辛苦了!不過,讓我覺得匪夷所思的規定反倒是北市圖竟容許讀者可以任意使用他人的借書證,以致許多讀者臨櫃時拿著一手好牌(指借書證多到可以打撲克牌了)來找館員借書。這樣的亂象難道北市圖不介意嗎?哪天我要是撿到某人的借書證,那豈不是就代表我可以為所欲為、高興借什麼就借什麼,反正又不用還?而且這樣的規定也導致一些沒水準的民眾書不見了或不想還時,竟一副無所謂的表情說「沒差,反正我可以用XXX(我媽媽、我爸爸、我哥哥、我姐姐...)的借書證借」!每次我都很氣憤這種人,所有讀者都沒差的話圖書館還經營得下去嗎?我很好奇北市圖對於這樣問題的想法到底是怎樣?大概覺得「沒差!反正大家願意借書就好了,統計數據因此而越來越漂亮也不錯」吧!

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  17. @卵生水筆仔
    不論是館長信箱、告到總館、1999
    都是你們告的那個館回的,
    別做無用的掙扎了。

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  18. 只想糾正你幾個觀念
    不論台北市或者新北市的圖書館
    (兩邊的競爭一直很激烈,都會互相比較。)
    正式公務員只有少數比例
    新北市13X個分館正式公務員不到百人
    雙溪貢寮金山萬里這些地方甚至助理員(正式公務員)也從缺
    也沒有主任可以分派(一人兼管多區)
    共6百多個臨時雇工要服務29個區400多萬人
    你沒看錯,契約拿出來全叫臨時雇工,一年一聘,政府是最大的人力派遣晉用單位。
    現在因為要壓縮人事經費,所有臨時工的職缺一律遇缺不補,每年還要淘汰3%。
    這些臨時雇工薪資頂天也不過258XX元
    他們每一個都得納稅,因為都叫勞工。
    沒有尾牙、沒有勞退提撥,沒有員工旅遊等你們以為有的福利。

    搞到現在你知道長官最怕聽到哪句嗎?
    我不爽做了,我明天起就不來了。
    因為會變成壓垮駱駝的最後一根稻草,造成骨牌效應。

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  19. dear 雜工:受教了,不過臺北市人力派遣應該沒那麼多才是。新北市所面臨的問題與臺北市又不盡相同,剛升格所面臨的整合與人力需求並非短時間就能解決(我們實在很難期待政府一個晚上將突然間納入麾下的圖書館補齊人員,因為行政上的整合與磨合需要時間),所以新北市才會出現大量派遣人力(假如要省錢,其實大可以編初考的職缺),派遣人力的不穩定我想圖書館應該是知道的,但我比較擔心這些被派遣的人,假如新北市將館員都補齊了,那這些人要去哪裡?唉,這些派遣的館員福利沒保障就算了,有些還被正職館員當工讀生或專用助理在用(朋友也有人還在這個世界輪迴中),真的只能說大家都辛苦了,不然找個人出來選立委好了,來弄個圖書館法的實施細則,順便把圖書館法再重修一下,否則問題實在太多,再怎樣討論也是無解的。

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  20. 某圖書館的館員2012年9月18日 上午3:50

    @卵生水筆仔
    題外話:
    你還沒有見過有民眾對館員大小聲 就是有這種"你拿的也是我們納稅的錢"的那種態度
    連吃飯時間去個半個小時 讀者都會對你發飆 說著"你浪費了我寶貴的時間就是為了等你吃飯 你以為我很閒嗎"

    請不要來圖書館凌虐館員 拜託 這裡不是你納稅我們就該聽你無理取鬧大小聲

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  21. 也是圖書館館員2012年9月22日 下午11:31

    之前剛考上也在北市圖某分館待過幾年
    想說的是
    現在的圖書館基本上就是一種服務業
    尤其是公共圖書館
    我覺得重點不是要一味地抱怨自己工作有多累、長官政策有問題
    畢竟圖書館工作跟其他服務業比起來已經算單純了
    上洗手間或臨時請假不方便這種問題在很多只有一個人輪班的便利商店也算是常遇到
    更不要說是老闆只重顧客不重員工或是奧客鬧場這種一般服務業幾乎一定會遇到的問題
    所以沒必要一直拿這些問題出來說
    這種問題同事之間私底下聊天抱怨的話還算ok
    對外人抱怨只會讓別人覺得我們過太爽
    當然我不是說圖書館員很爽
    我自己也是過來人
    知道北市圖館員的辛酸
    現在最主要的問題是不少民眾都還是存有圖書館員很涼很輕鬆、除了櫃檯借還書不用做其他事的錯誤刻板印象
    加上台灣有點過於病態的民粹
    讓「在圖書館裡工作的公務員」跟本已經是一種原罪
    一些民眾動不動就想找麻煩
    而很多館員會覺得累也是因為工作內容跟原先刻板印象不符落差太大
    所以一直想往外調逃離北市圖
    不過老實說
    除非真的是在很偏鄉
    不然只要是公共圖書館
    在目前的社會環境及社會風氣下各縣市的公共圖書館其實都不輕鬆(雖然說跟北市圖比起來應該都還是算輕鬆)
    如果不改變自己的刻板觀念
    調離北市圖後一樣會後悔
    北市圖至少有比較完善的制度與經費
    正式員額編制也是算多的(雖然還是很不夠用)
    中南部很多除了管理員一個正式員額之外其他都是臨時人員
    有些甚至連管理員都沒有直接由公所承辦人負責相關業務
    而一些可以被安排在地方圖書館工作的臨時人員其實管理員也沒辦法動
    當初剛發現中南部公共圖書館不像北市圖除了分館主任至少都還有四個正式員額編制時真的有點驚訝(也許只是我個人孤陋寡聞)

    所以我覺得重點是要客觀的陳述真正的工作內容
    矯正一般民眾的刻板印象
    讓大家知道現在在圖書館工作已經不像早期那樣涼
    (之前在北市圖還遇過透過多元就業方案途徑進來工作結果沒幾天就覺得太累不做了)
    這樣就夠了
    不要把一些外面其他工作也會遇到的問題拿出來對外人抱怨

    最後
    奉勸還在北市圖辛苦奉獻的同道
    如果想離開北市圖只是因為想要工作輕鬆一點
    建議盡量往專業圖書館或是學校圖書館發展
    除非自己背景夠厚
    不然就不要再挑公共圖書館
    後悔的機率會比較小

    p.s.
    個人之前在北市圖待了三年
    後來回中南部在縣府文化局圖資科待了一年多
    目前在某大學圖書館服務中
    因為之前的工作經驗
    所以對目前的工作還算滿意 ^^

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